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상황을 바꾸는 말의 힘! 당당한 CS 대화법

강사
박현정
유형
CS
교육시간
17 시간
접수기간
교육기간
NCS직무분류
(02010302) 고객관리
교재
선택 교육대상 교육기간 접수기간 교육비
선택 구분 과정명 수강료 지원금액
교육비 상황을 바꾸는 말의 힘! 당당한 CS 대화법 0원 0원
※ 수강신청 기준은 [키내카] 사이트 기준으로 합니다(개강 3~4일전 접수마감)
※ 위 수강신청기간 내 HRD-Net에 수강신청한 회원만 [선발]되며, 그 외 회원은 [미선발] 되며
[미선발] 회원은 키내카의 다음 접수기간을 확인 후 새로 수강신청하셔야 합니다.(키내카, HRD-Net 사이트 재접수)
교재구입은 필수는 아닙니다. 구입을 원하시는 경우 자부담이 발생하며 선택 부분 체크 후 결제하시기 바랍니다.
※ 사업주환급과정 진행절차 및 환급금 문의는 교육원으로 연락주시기 바랍니다.
수강신청은 "국민내일배움카드" 로 가능하며 연계된 통장 잔액 확인은 필수입니다.(잔액부족시 수강신청오류 발생)
총 결제금액
VOD
0원
지원금액
0원
자부담금 0

과정소개

※※근로자내일배움카드 강의 신청시 유의사항※※
1. 연간(1년) 최대 5회까지 수강할 수 있습니다(전체교육기관 통합)
2. 동일한 훈련과정을 재수강 신청할 수 없습니다.
3. 동일 직종코드(NCS분류8자리)의 훈련과정에 대해 1년에 3회까지 수강할 수 있습니다.
ex) 05020101: 소방시설설계·감리 3번까지 수강가능


고객과 대화로 문제가 해결되지 않는다면, 당신의 CS언어를 점검해 볼 필요가 있다!
서비스를 위한 CS화법을 통해 감정노동의 피해자가 아닌 감정능력자, 서비스능력자로 긍정적인 관점을 갖고,
커뮤니케이션 상의 불필요한 오해와 미숙한 처리 방식을 개선하여 고객과 당당한 소통을 할 수 있도록 구성하였다.

학습목표

1. 감정노동자가 아닌 서비스 능력자로서, 긍정적이고 적극적인 서비스로 성과를 창출할 수 있다.
2. 자신의 서비스 화법 수준을 파악하고, 상황별 고수의 화법을 업무에서 활용할 수 있다.
3. 고객의 유형에 따라 적절한 서비스 언어를 구사할 수 있다.

수료기준

※ 환산점수 총점 60점 이상시 수료가능
※ 진도율 80% 이상 진행 필수 (1일 8차시 이상 불가)
평가항목 배점 평가비중 환산점수
진행평가 100점 10% 100점일경우 10점으로 반영
시험 100점 40% 100점일경우 40점으로 반영
과제 100점 50% 100점일경우 50점으로 반영
총점 300점 100% 총점 100점 반영

패널티기준

미수료 또는
수강포기 횟수
개정 전개정 후(2020年)
1회 - 지원한도액 20만원 차감 - 지원한도액 20만원 차감
2회 - 지원한도액 50만원 차감
- 사유 발생일로부터 60일간 카드 사용 중지
- 패널티 발생 이후 훈련과정 등록 시, 자비 부담금 20% 추가 발생
※ 해당 훈련과정 수료 시 환급
- 지원한도액 50만원 차감
3회
이상
- 지원한도액 100만원 차감
- 사유 발생일로부터 60일간 카드 사용 중지
- 패널티 발생 이후 훈련과정 등록 시, 자비부담금 20% 추가 발생
※ 해당 훈련과정 수료 시 환급
- 지원한도액 100만원 차감
★2회 이상 패널티 적용시 : 카드사용 중지 및 자부담 20% 추가 발생은 폐지됨.
★ 위 표 내용은 중도에 훈련과정 수강을 중단하거나 수료하지 못한 경우 해당 됩니다.
★거짓이나 그 밖의 부정한 방법(대리수강 등)으로 출결(진도율) 체크한 경우 지원 한도액 "전액" 차감 됩니다.

★국민내일배움카드 패널티 관련 자세한 문의는 관할센터로 해주시기 바랍니다(대표전화 1350)

출석인증방식

로그인 후 차시별 80% 이상 학습

특징및장점

CS담당자가 알아야 할 상황별 핵심 화법 제시
- 상황에 따라 고객의 입장과 직원의 입장을 비교 설명하여, 문제를 객관적으로 이해할 수 있게 하였다.
- CS직원의 응대 방식을 하수, 중수, 고수로 구분하여 자신의 대응 수준을 점검하고 고수의 화법을 익힐 수 있다.

교재 및 참고문헌

없음

학습대상

- 고객과의 당당한 소통을 원하는 CS담당자 및 전 임직원
- 대화상의 오해와 미숙한 처리를 개선하길 원하는 CS담당자 및 전 임직원

교수진

박현정
▶경력
(현) 지음 대표
(주)한솔 CS CLUB Supervisor
SK텔레콤 VIP 실장 및 CRM
기업교육 (주) 윌토피아 부원장
▶저서
클레임과 트러블에서 자유로워지는 스마트한 고객 서비스
서비스 능력자의 당당한 대화법 등

컴퓨터사양

[PC사양]
- 운영체제 : windows 7 이상, Windows 8,10(최소 윈도우 XP)
- 브라우저 : Explorer 10 이상(과정에 따라 9도 가능)
- 콘텐츠 구동 S/W : Flash Player, Zoneplayer, 윈도우 미디어플레어어10,11
- 보조장비 : 동영상,텍스트,음성이 결합된 멀티미디어 컨텐츠이므로 사운드카드(SoundBlaster 16bit 호환), 스피커 또는 헤드셋

평가방법(수료기준)

진행평가_1 시험_1 과제_1
선다형 100점(10문항 출제, 각10점)-자동채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)
합산60점 이상, 진행단계평가10% 반영)
선다형 및 단답형 100점(20문항 출제, 각5점)
- 자동채점 및 강사채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)
합산60점 이상, 시험40% 반영)
서술형 100점(1문항 출제)-강사채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)
합산60점 이상, 과제50% 반영)

강의구성

목차 강의명 강의시간 동영상 파일
1차시제1차시 감정 노동자에서 서비스 능력자로25분샘플보기
2차시제2차시 서비스 능력자의 자존감28분
3차시제3차시 나는 어떤 스타일의 직원인가24분
4차시제4차시 시연을 통한 리드 화법 / 경청 존중 화법25분
5차시제5차시 고객 지향 화법 / 커뮤니케이션 입체 화법26분
6차시제6차시 후시딘 화법 / 상황 전환 화법30분
7차시제7차시 Yes and 공감 화법 / Why 제시 화법30분
8차시제8차시 샌드위치 화법 / APPLE 화법24분
9차시제9차시 알람 화법 / 안심 화법29분
10차시제10차시 인정 플러스 화법 / 재확인 화법25분
11차시제11차시 목적 화법 / Trust me 화법26분
12차시제12차시 Basic 화법 / 수용 화법23분
13차시제13차시 SOFT화법 / 요약 정리 화법25분
14차시제14차시 차단 화법 / 재치 화법23분
15차시제15차시 개입 화법 / SMART 화법23분
16차시제16차시 Let's go 화법 / 정서적 공감 화법23분

수강후기

20개의 수강후기가 있습니다.

번호 제목 만족도 작성자 등록일
2 다양한 학습을 할수 있어서 많은 도움이 됩니다 이*연 2019-12-18
1 고객에 대한 대응이 도움이 됩니다 백*용 2019-12-17
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본 과정을 수강신청하시겠습니까?

<필독>


※ HRD-NET에서도 동일과정 수강신청 필수
※ 동일기간 최대 3개 과목 수강가능, 1년 최대 5개 과목 가능
※ 자비부담금은 국민내일배움카드로만 수강결제 가능!!
(단, 배움카드와 연계된 통장 안에 실제 잔액이 있을시 결제 가능O
잔액 부족시 수강신청 오류가 발생하는 점 유의하시기 바랍니다.)
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내일배움카드과정이 아닌 일반과정으로 신청하시겠습니까?

<필독>


※ 일반과정은 정부지원금이 없어 100% 자부담 결제됩니다.
※ 일반과정은 수료기준이 없어 시험 및 과제 제출하지 않아도 됩니다.
(단, 진행단계평가는 진행하셔야 하나 점수반영되지 않음)
※ 일반과정은 환급과정과는 달리 학습종료 후 복습기간이 없습니다.
따라서, 정해진 학습기간 안에 학습을 모두 완료하셔야 합니다.
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