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상황을 바꾸는 말의 힘! 당당한 CS 대화법

근로자카드 
강사
박현정
유형
CS
교육시간
17 시간
접수기간
2020.06.30~2020.07.06
교육기간
2020.07.08~2020.08.07
NCS직무분류
(02010302) 고객관리
교재
선택 교육대상 교육기간 접수기간 교육비
일반과정 근로자카드 2020.07.08~2020.08.07 2020.06.30~2020.07.06 50,490원
도움말 도움말
선택 구분 과정명 수강료 지원금액
교육비 상황을 바꾸는 말의 힘! 당당한 CS 대화법 45,900원 0원
※ 수강신청 기준은 [키내카] 사이트 기준으로 합니다(개강 3~4일전 접수마감)
※ 위 수강신청기간 내 HRD-Net에 수강신청한 회원만 [선발]되며, 그 외 회원은 [미선발] 되며
[미선발] 회원은 키내카의 다음 접수기간을 확인 후 새로 수강신청하셔야 합니다.(키내카, HRD-Net 사이트 재접수)
교재구입은 필수는 아닙니다. 구입을 원하시는 경우 자부담이 발생하며 선택 부분 체크 후 결제하시기 바랍니다.
※ 사업주환급과정 진행절차 및 환급금 문의는 교육원으로 연락주시기 바랍니다.
수강신청은 "국민내일배움카드" 로 가능하며 연계된 통장 잔액 확인은 필수입니다.(잔액부족시 수강신청오류 발생)
총 결제금액
VOD
45,900원
지원금액
0원
자부담금 45,900

과정소개

※※근로자내일배움카드 강의 신청시 유의사항※※
1. 연간(1년) 최대 5회까지 수강할 수 있습니다(전체교육기관 통합)
2. 동일한 훈련과정을 재수강 신청할 수 없습니다.
3. 동일 직종코드(NCS분류8자리)의 훈련과정에 대해 1년에 3회까지 수강할 수 있습니다.
ex) 05020101: 소방시설설계·감리 3번까지 수강가능


고객과 대화로 문제가 해결되지 않는다면, 당신의 CS언어를 점검해 볼 필요가 있다!
서비스를 위한 CS화법을 통해 감정노동의 피해자가 아닌 감정능력자, 서비스능력자로 긍정적인 관점을 갖고,
커뮤니케이션 상의 불필요한 오해와 미숙한 처리 방식을 개선하여 고객과 당당한 소통을 할 수 있도록 구성하였다.

학습목표

1. 감정노동자가 아닌 서비스 능력자로서, 긍정적이고 적극적인 서비스로 성과를 창출할 수 있다.
2. 자신의 서비스 화법 수준을 파악하고, 상황별 고수의 화법을 업무에서 활용할 수 있다.
3. 고객의 유형에 따라 적절한 서비스 언어를 구사할 수 있다.

수료기준

※ 환산점수 총점 60점 이상시 수료가능
※ 진도율 80% 이상 진행 필수 (1일 8차시 이상 불가)
평가항목 배점 평가비중 환산점수
진행평가 100점 10% 100점일경우 10점으로 반영
시험 100점 40% 100점일경우 40점으로 반영
과제 100점 50% 100점일경우 50점으로 반영
총점 300점 100% 총점 100점 반영

패널티기준

미수료 또는
수강포기 횟수
개정 전개정 후(2020年)
1회 - 지원한도액 20만원 차감 - 지원한도액 20만원 차감
2회 - 지원한도액 50만원 차감
- 사유 발생일로부터 60일간 카드 사용 중지
- 패널티 발생 이후 훈련과정 등록 시, 자비 부담금 20% 추가 발생
※ 해당 훈련과정 수료 시 환급
- 지원한도액 50만원 차감
3회
이상
- 지원한도액 100만원 차감
- 사유 발생일로부터 60일간 카드 사용 중지
- 패널티 발생 이후 훈련과정 등록 시, 자비부담금 20% 추가 발생
※ 해당 훈련과정 수료 시 환급
- 지원한도액 100만원 차감
★2회 이상 패널티 적용시 : 카드사용 중지 및 자부담 20% 추가 발생은 폐지됨.
★ 위 표 내용은 중도에 훈련과정 수강을 중단하거나 수료하지 못한 경우 해당 됩니다.
★거짓이나 그 밖의 부정한 방법(대리수강 등)으로 출결(진도율) 체크한 경우 지원 한도액 "전액" 차감 됩니다.

★국민내일배움카드 패널티 관련 자세한 문의는 관할센터로 해주시기 바랍니다(대표전화 1350)

출석인증방식

로그인 후 차시별 80% 이상 학습

특징및장점

CS담당자가 알아야 할 상황별 핵심 화법 제시
- 상황에 따라 고객의 입장과 직원의 입장을 비교 설명하여, 문제를 객관적으로 이해할 수 있게 하였다.
- CS직원의 응대 방식을 하수, 중수, 고수로 구분하여 자신의 대응 수준을 점검하고 고수의 화법을 익힐 수 있다.

교재 및 참고문헌

없음

학습대상

- 고객과의 당당한 소통을 원하는 CS담당자 및 전 임직원
- 대화상의 오해와 미숙한 처리를 개선하길 원하는 CS담당자 및 전 임직원

교수진

박현정
▶경력
(현) 지음 대표
(주)한솔 CS CLUB Supervisor
SK텔레콤 VIP 실장 및 CRM
기업교육 (주) 윌토피아 부원장
▶저서
클레임과 트러블에서 자유로워지는 스마트한 고객 서비스
서비스 능력자의 당당한 대화법 등

컴퓨터사양

[PC사양]
- 운영체제 : windows 7 이상, Windows 8,10(최소 윈도우 XP)
- 브라우저 : Explorer 10 이상(과정에 따라 9도 가능)
- 콘텐츠 구동 S/W : Flash Player, Zoneplayer, 윈도우 미디어플레어어10,11
- 보조장비 : 동영상,텍스트,음성이 결합된 멀티미디어 컨텐츠이므로 사운드카드(SoundBlaster 16bit 호환), 스피커 또는 헤드셋

평가방법(수료기준)

진행평가_1 시험_1 과제_1
선다형 100점(10문항 출제, 각10점)-자동채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)
합산60점 이상, 진행단계평가10% 반영)
선다형 및 단답형 100점(20문항 출제, 각5점)
- 자동채점 및 강사채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)
합산60점 이상, 시험40% 반영)
서술형 100점(1문항 출제)-강사채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)
합산60점 이상, 과제50% 반영)

강의구성

목차 강의명 강의시간 동영상 파일
1차시제1차시 감정 노동자에서 서비스 능력자로25분샘플보기
2차시제2차시 서비스 능력자의 자존감28분
3차시제3차시 나는 어떤 스타일의 직원인가24분
4차시제4차시 시연을 통한 리드 화법 / 경청 존중 화법25분
5차시제5차시 고객 지향 화법 / 커뮤니케이션 입체 화법26분
6차시제6차시 후시딘 화법 / 상황 전환 화법30분
7차시제7차시 Yes and 공감 화법 / Why 제시 화법30분
8차시제8차시 샌드위치 화법 / APPLE 화법24분
9차시제9차시 알람 화법 / 안심 화법29분
10차시제10차시 인정 플러스 화법 / 재확인 화법25분
11차시제11차시 목적 화법 / Trust me 화법26분
12차시제12차시 Basic 화법 / 수용 화법23분
13차시제13차시 SOFT화법 / 요약 정리 화법25분
14차시제14차시 차단 화법 / 재치 화법23분
15차시제15차시 개입 화법 / SMART 화법23분
16차시제16차시 Let's go 화법 / 정서적 공감 화법23분

수강후기

18개의 수강후기가 있습니다.

번호 제목 만족도 작성자 등록일
18 실무에 부합하는 사례 구성으로 이해하기 편함. 김*환 2020-06-30
17 고객 창구에 있지는 않지만 제가 속해있는 사회복지 서비스 쪽에서도 내담자 이해에 많은 도움이 되었습니다. 최*연 2020-06-24
16 직무향상에 도움이 되었습니다. 이*귀 2020-06-19
15 써비스 업종에 종사하면서 고객을 대하는 화법이 얼마나 중요하고 회사의 이미지에 많은 영양을 받는다는것을 배워습니다 오*식 2020-06-15
14 고객사에 대한 응대력을 높일수 있는 계기가 되었다. 이*장 2020-06-12
13 커뮤니케이션에 도움 박*수 2020-06-11
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본 과정을 수강신청하시겠습니까?

<필독>


※ HRD-NET에서도 동일과정 수강신청 필수
※ 동일기간 최대 3개 과목 수강가능, 1년 최대 5개 과목 가능
※ 자비부담금은 국민내일배움카드로만 수강결제 가능!!
(단, 배움카드와 연계된 통장 안에 실제 잔액이 있을시 결제 가능O
잔액 부족시 수강신청 오류가 발생하는 점 유의하시기 바랍니다.)
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