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[Compact CS-스킬편]한국형 8大 고객불만 솔루션

강사
김두희
유형
CS
교육시간
9 시간
접수기간
2019.08.09~2019.08.18
교육기간
2019.08.20~2019.09.19
NCS직무분류
(02010302) 고객관리
교재
선택 교육대상 교육기간 접수기간 교육비
일반과정 2019.08.20~2019.09.19 2019.08.09~2019.08.18 34,200원
도움말
선택 구분 과정명 수강료 지원금액
VOD [Compact CS-스킬편]한국형 8大 고객불만 솔루션 34,200원 0원
※ 교재구입은 근로자카드로 지원이 되지 않습니다. 교재구입시 자부담이 발생되니 착오없으시기 바랍니다.
구입하고자 하는 교재를 체크하셔서 수강신청 후 교재 결제까지 완료하셔야 합니다.
※ 사업주 지원규정(2019.1.22) 변경으로 인해 사업주환급과정으로 수강 진행시 사업장의 자부담금이 발생합니다.
진행절차 및 정확한 수강료 문의는 교육원으로 연락주시기 바랍니다.
총 결제금액
VOD
34,200원
지원금액
0원
34,200

과정소개

심리적, 환경적 분석을 바탕으로 한국 고객의 대표적 불만유형 대응법을 알아보자!

현장 스킬 교육을 진행해도 Skillful 해지지 않는다.

현장에서 고객불만은 대부분 어떤 상황에서 발생하는가?

고객의 불만사항은 대부분은 업무처리 과정에서 신속하고 정확하게 처리되고 있는지, 내 제안이나 불편사항 접수가 받아들여지고 있는지에 따라 그 강도가 달라진다.. 심리적, 환경적 분석을 바탕으로 한국 고객의 대표적 불만유형을 해설하고 이에 대한 대응법을 학습한다.

학습목표

- 고객불만의 명확한 이해와 준비로 자신감 있는 응대 태도 및 마인드를 갖출 수 있다.
- 고객불만 심리적 행동적 원인을 이해하고 문제 상황을 빠르게 판단할 수 있다.
- 고객불만 유형별 특징을 파악하고 응대 프로세스를 익혀 현장에 적용 문제를 해결 할 수 있다.

수료기준

※ 환산점수 총점 60점 이상시 수료가능
※ 진도율 80% 이상 진행 필수 (1일 8차시 이상 불가)

평가항목 배점 평가비중 환산점수
진행평가 100점 10% 100점일경우 10점으로 반영
시험 100점 40% 100점일경우 40점으로 반영
과제 100점 50% 100점일경우 50점으로 반영
총점 300점 100% 총점 100점 반영

패널티기준

출석인증방식

로그인 후 차시별 80% 이상 학습 방식

특징및장점

1) 다양한 CS 사례를 웹툰으로 제시
- 흥미롭게 다가갈 수 있는 웹툰을 통해 문제 상황을 자연스럽게 인지함으로써 상황에 대한 공감과 손쉬운 이해를 도울 수 있다.
- 누구나 알고는 있지만 중요성을 간과하고 실천하지 않는 현장에서 쉽게 발견할 수 있는 문제상황들을 웹툰 형태로 제시
2) 고객불만, 이것만 알면 OK!!
- 한국 고객의 대표적 불만유형을 해설하고 왜 그럴까 파악해본다.
- 고객 심리특성_불만의 내면에는 어떤 욕구가 있을까?
- 고객 행동특성_고객은 어떤 반응을 원하는 것일까?
- 고객 언어특성 등 분석을 바탕으로 현장에서 바로 활용할 수 있는 화법을 바탕으로 대응법을 습득할 수 있다.

교재 및 참고문헌

학습대상

대면 접점직원 관리자 및 담당자

교수진

김두희
▶경력
두잇컨설팅 대표이사
한화그룹 대한생명 전문CS강사
여성인력개발원 파트너
여주대학교/대림대학교 외래교수
듀오아카데미/서비스코리아 파트너

컴퓨터사양

[PC사양]
- 운영체제 : windows 7 이상, Windows 8,10(최소 윈도우 XP)
- 브라우저 : Explorer 10 이상(과정에 따라 9도 가능)
- 콘텐츠 구동 S/W : Flash Player, Zoneplayer, 윈도우 미디어플레어어10,11
- 보조장비 : 동영상,텍스트,음성이 결합된 멀티미디어 컨텐츠이므로 사운드카드(SoundBlaster 16bit 호환), 스피커 또는 헤드셋

평가방법(수료기준)

진행평가_1 시험_1 과제_1
선다형 100점(10문항 출제, 각10점)-자동채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)
합산60점 이상, 진행단계평가10% 반영)
선다형 및 단답형 100점(10문항 출제, 각10점)
- 자동채점 및 강사채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)
합산60점 이상, 시험40% 반영)
서술형 100점(1문항 출제)-강사채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)
합산60점 이상, 과제50% 반영)

강의구성

목차 강의명 강의시간 동영상 파일
1차시 [착각의 늪] 내가 누군지 알아? 26분 샘플보기
2차시 [부당요구] 무조건 바꿔죠? 23분
3차시 [버티기 작전] 세상에 안되는게 어디 있니? 27분
4차시 [미져리 버전] 처리 될 때가지 전화 끊기만 해봐? 22분
5차시 [파파라치 척] 내가 알아본 바에 의하면요? 23분
6차시 [피해과장] 내 피 같은 돈 어떡 할꺼야? 22분
7차시 [욕 빼면 시체] 지금 나를 무시하니, 꿇어! 23분
8차시 [예민한 그날] 뭐가 그리 복잡해요? 22분

수강후기

12개의 수강후기가 있습니다.

번호 제목 만족도 작성자 등록일
12 본교육은회사생활내에 서비스관련에대해 더욱 쉽게 이해할수있도록 도와주고있었습니다. 그래서 참매력적인 교육이였지않았나 싶었습니다 정*재 2018-05-31
11 CS 업무에 대한 전반적인 이해도 상승 강*문 2018-05-26
10 회사 내 교육수강에 도움이 되었다 최*우 2018-05-26
9 실질적인 업무에 많은 영향을 받았습니다. 공*미 2018-05-19
8 예시를 통하여 응대 방법을 한번더 생각하게됨 허*미 2018-05-16
7 직무향상에 도움이 되었습니다 (고객서비스, 고객의 성향 이해 등) 우*수 2018-05-10
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