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상황을 바꾸는 말의 힘! 당당한 CS 대화법

 환급과정 
강사
박현정
유형
CS
교육시간
16 시간
접수기간
2017.08.18~2017.08.30
교육기간
2017.09.01~2017.09.30
교재
선택 교육대상 교육기간 접수기간 교육비
근로자카드 2017.09.01~2017.09.30 2017.08.18~2017.08.30 60,800원
일반과정 대기업 중견기업 우선지원대상기업 2017.09.01~2017.09.30 2017.08.18~2017.08.30 73,000원
도움말 도움말 도움말 도움말
선택 구분 수강료 지원금액
VOD 73,000원 0원
총 결제금액
VOD
73,000원
지원금액
0원
73,000

과정소개

고객과 대화로 문제가 해결되지 않는다면, 당신의 CS언어를 점검해 볼 필요가 있다.
서비스를 위한 CS화법을 통해 감정노동의 피해자가 아닌 감정능력자, 서비스능력자로 긍정적인 관점을 갖고, 커뮤니케이션 상의 불필요한 오해와 미숙한 처리 방식을 개선하여 고객과 당당한 소통을 할 수 있도록 구성하였다.

학습목표

1. 감정노동자가 아닌 서비스 능력자로서, 긍정적이고 적극적인 서비스로 성과를 창출할 수 있다.
2. 자신의 서비스 화법 수준을 파악하고, 상황별 고수의 화법을 업무에서 활용할 수 있다.
3. 고객의 유형에 따라 적절한 서비스 언어를 구사할 수 있다.

수료기준

진도율 80% 이상 필수 (80% 미만 시 미수료)
100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)합산60점 이상
- 시험 40%, 과제 50%, 진행단계평가 10%반영

수업방법

웹기반학습

출석인증방식

로그인 후 차시별 80% 이상 학습

특징및장점

CS담당자가 알아야 할 상황별 핵심 화법 제시
- 상황에 따라 고객의 입장과 직원의 입장을 비교 설명하여, 문제를 객관적으로 이해할 수 있게 하였다.
- CS직원의 응대 방식을 하수, 중수, 고수로 구분하여 자신의 대응 수준을 점검하고 고수의 화법을 익힐 수 있다.

교재 및 참고문헌

없음

학습대상

- 고객과의 당당한 소통을 원하는 CS담당자 및 전 임직원
- 대화상의 오해와 미숙한 처리를 개선하길 원하는 CS담당자 및 전 임직원

교수진

박현정

▶경력
(현) 지음 대표
(주)한솔 CS CLUB Supervisor
SK텔레콤 VIP 실장 및 CRM
기업교육 (주) 윌토피아 부원장
▶저서
'클레임과 트러블에서 자유로워지는 스마트한 고객 서비스', '서비스 능력자의 당당한 대화법'등

평가방법(수료기준)

시험_1 과제_1 진행평가_1
선다형 및 단답형 100점(20문항 출제, 각5점) - 자동채점 및 강사채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)합산60점 이상, 시험40% 반영)
서술형 100점(1문항 출제)-강사채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)합산60점 이상, 과제 50% 반영)
선다형 100점(10문항 출제, 각 10점)-자동채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)합산60점 이상, 진행단계평가 10% 반영)

강의구성

목차 강의명 강의시간 동영상 파일
1차시 제1차시 감정 노동자에서 서비스 능력자로 25분 샘플보기  
2차시 제2차시 서비스 능력자의 자존감 28분
3차시 제3차시 나는 어떤 스타일의 직원인가 24분
4차시 제4차시 시연을 통한 리드 화법 / 경청 존중 화법 25분
5차시 제5차시 고객 지향 화법 / 커뮤니케이션 입체 화법 26분
6차시 제6차시 후시딘 화법 / 상황 전환 화법 30분
7차시 제7차시 Yes and 공감 화법 / Why 제시 화법 30분
8차시 제8차시 샌드위치 화법 / APPLE 화법 24분
9차시 제9차시 알람 화법 / 안심 화법 29분
10차시 제10차시 인정 플러스 화법 / 재확인 화법 25분
11차시 제11차시 목적 화법 / Trust me 화법 26분
12차시 제12차시 Basic 화법 / 수용 화법 23분
13차시 제13차시 SOFT화법 / 요약 정리 화법 25분
14차시 제14차시 차단 화법 / 재치 화법 23분
15차시 제15차시 개입 화법 / SMART 화법 23분
16차시 제16차시 Let's go 화법 / 정서적 공감 화법 23분

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