CS담당자들은 고객만족을 위해 실제 자신이 느끼는 감정과 무관하게 직무를 행해야 하며 이를 감정노동이라 한다.
불만고객 응대과정에서 지속적으로 감정 갈등을 겪으며 발생하는 스트레스는 업무 담당자뿐만 아니라 기업에게도 부정적 영향을 미친다.
본 과정은 심리극을 통해 CS담당자와 고객의 입장을 객관적으로 이해할 수 있도록 하였으며, 담당자의 감정 상태를 긍정적이고 적극적인 상태로 관리하여
고객의 불만을 사전에 예방할 수 있도록 구성하였다.

CS담당자의 감정적 힐링으로 고객의 불만을 사전에 예방할 수 있다.
회복탄력성과 감정관리, 분노조절 등을 통해 멘탈을 관리하고 응대할 수 있다.
고객경험관리와 공감하는 화법을 통해 긍정적이고 적극적으로 커뮤니케이션 할 수 있다.
고객의 유형을 파악하고 응대 포인트를 파악하여 업무의 피로도를 낮출 수 있다.

- 고객 응대 상황에서 멘탈을 강화하고 업무 부담을 줄이려는 CS담당자 및 전 임직원
- 고객 불만을 사전에 예방하고, 적극적이고 긍정적으로 소통하려는 CS담당자 및 전 임직원

※ 환산점수 총점 60점 이상시 수료가능
※ 진도율 80% 이상 진행 필수 (1일 8차시 이상 불가)

평가항목	배점	평가비중	환산점수
진행평가	100점	10%	100점일경우 10점으로 반영
시험	100점	40%	100점일경우 40점으로 반영
과제	100점	50%	100점일경우 50점으로 반영
총점	300점	100%	총점 100점 반영

고객 응대 상황 재연과 심리극을 통한 공감&치유
- CS 담당자의 고민, 불만고객 응대 상황 등을 재연을 통해 공감을 이끌어내고,
상황을 객관화시켜 고객과 직원의 두 입장을 모두 이해할 수 있도록 함
- 그림자 기법, 이중자아, 역할 바꾸기, 빈의자 기법 등을 통해 간접적으로 심리 치료를 경험할 수 있도록 함
CS스킬 강화를 위한 전문가의 주제별 강의
- CS 전문가 네 명이 각각의 노하우를 바탕으로 모듈별 주제 강의함

심소연
▶경력
현) 두드림 수석강사
현) 서울여대 인재개발 아카데미 전임교수
현) 한국의료직업능력인증원 전문 컨설턴트
건국대 CS아카데미 전임교수

없음