• HOME >
  • 교육과정소개 >
  • 비즈니스스킬
  • > CS

힐링 워크숍, 내가 먼저 행복해지는 CS비타민

근로자카드 
강사
심소연
유형
CS
교육시간
16 시간
접수기간
2017.11.17~2017.11.29
교육기간
2017.12.01~2017.12.31
교재
선택 교육대상 교육기간 접수기간 교육비
일반과정 대기업 중견기업 우선지원대상기업 2017.12.01~2017.12.31 2017.11.17~2017.11.29 72,960원
도움말
선택 구분 수강료 지원금액
VOD 60,800원 0원
총 결제금액
VOD
60,800원
지원금액
0원
60,800

과정소개

CS담당자들은 고객만족을 위해 실제 자신이 느끼는 감정과 무관하게 직무를 행해야 하며 이를 감정노동이라 한다.
불만고객 응대과정에서 지속적으로 감정 갈등을 겪으며 발생하는 스트레스는 업무 담당자뿐만 아니라 기업에게도 부정적 영향을 미친다.
본 과정은 심리극을 통해 CS담당자와 고객의 입장을 객관적으로 이해할 수 있도록 하였으며, 담당자의 감정 상태를 긍정적이고 적극적인 상태로 관리하여
고객의 불만을 사전에 예방할 수 있도록 구성하였다.

학습목표

CS담당자의 감정적 힐링으로 고객의 불만을 사전에 예방할 수 있다.
회복탄력성과 감정관리, 분노조절 등을 통해 멘탈을 관리하고 응대할 수 있다.
고객경험관리와 공감하는 화법을 통해 긍정적이고 적극적으로 커뮤니케이션 할 수 있다.
고객의 유형을 파악하고 응대 포인트를 파악하여 업무의 피로도를 낮출 수 있다.

수료기준

진도율 80% 이상 필수 (80% 미만 시 미수료)
100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)합산60점 이상
- 시험 40%, 과제 50%, 진행단계평가 10%반영

수업방법

웹기반학습

출석인증방식

로그인 후 차시별 80% 이상 학습 방식

특징및장점

고객 응대 상황 재연과 심리극을 통한 공감&치유
- CS 담당자의 고민, 불만고객 응대 상황 등을 재연을 통해 공감을 이끌어내고,
상황을 객관화시켜 고객과 직원의 두 입장을 모두 이해할 수 있도록 함
- 그림자 기법, 이중자아, 역할 바꾸기, 빈의자 기법 등을 통해 간접적으로 심리 치료를 경험할 수 있도록 함
CS스킬 강화를 위한 전문가의 주제별 강의
- CS 전문가 네 명이 각각의 노하우를 바탕으로 모듈별 주제 강의함

교재 및 참고문헌

없음

학습대상

- 고객 응대 상황에서 멘탈을 강화하고 업무 부담을 줄이려는 CS담당자 및 전 임직원
- 고객 불만을 사전에 예방하고, 적극적이고 긍정적으로 소통하려는 CS담당자 및 전 임직원

교수진

심소연
▶경력
현) 두드림 수석강사
현) 서울여대 인재개발 아카데미 전임교수
현) 한국의료직업능력인증원 전문 컨설턴트
건국대 CS아카데미 전임교수

평가방법(수료기준)

시험_1 진행평가_1 과제_1
선다형 및 단답형 100점(20문항 출제, 각5점)
- 자동채점 및 강사채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)
합산60점 이상, 시험40% 반영)
선다형 100점(10문항 출제, 각10점)-자동채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)
합산60점 이상, 진행단계평가10% 반영)
서술형 100점(1문항 출제)-강사채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)
합산60점 이상, 과제50% 반영)

강의구성

목차 강의명 강의시간 동영상 파일
1차시 제1차시 CS! 사전예방이 먼저다 38분 샘플보기  
2차시 제2차시 감정노동에 대한 새로운 접근 39분
3차시 제3차시 다시 일어서는 힘, 회복 탄력성 30분
4차시 제4차시 감성지능과 감정관리 30분
5차시 제5차시 분노 대면과 분노 조절 30분
6차시 제6차시 서비스 변화와 고객경험관리 27분
7차시 제7차시 고객경험지도와 긍정 자극 27분
8차시 제8차시 서비스 브랜드화와 스토리텔링 26분
9차시 제9차시 커뮤니케이션 오류를 줄이는 소통 공식 40분
10차시 제10차시 말하기보다 중요한 경청의 기술, LISTEN 33분
11차시 제11차시 고객과의 눈높이 대화, 설명·설득·거절 32분
12차시 제12차시 전화 커뮤니케이션 응대 포인트 29분
13차시 제13차시 내부고객 만족과 갈등 관리 31분
14차시 제14차시 충성고객 관리와 고객 세분화 29분
15차시 제15차시 불만고객 유형과 응대 포인트 24분
16차시 제16차시 블랙컨슈머 관리와 대응 35분
17차시 제17차시 [에필로그] 심리극 - 다시 시작하는 CS 29분

수강후기

8개의 수강후기가 있습니다.

번호 제목 만족도 작성자 등록일
8 CS 교육과정을 만들 수 있는 기반이 되었습니다 오*림 2017-09-27
7 제 마음도 같이 생각하면서 일할 수 있어요. 박*영 2017-09-24
6 고객응대에서 좀더 수월하게 할수 있는 방법을 배웠다 이*형 2017-09-16
5 나자신의 감정과 서비스 제공에 대해서 다시한번 생각하게 되었다. 유*희 2017-09-02
4 커뮤니케이션에 대해서 단순하게 생각했던 부분들이 나의 단점들을 알수있었고 고쳐야할점이나 관계안에서 지켜야할 매너, 말투등 정말많이 도움이 되었다. 김*영 2017-08-26
3 이 회사를 와서 처음으로 cs를 하니 부담이 많이 되었지만 강의를 보면서 힐링도 되고 많은 도움도 되었습니다. 최*화 2017-07-11