과정소개
고객과 대화로 문제가 해결되지 않는다면, 당신의 CS언어를 점검해 볼 필요가 있다!
서비스를 위한 CS화법을 통해 감정노동의 피해자가 아닌 감정능력자, 서비스능력자로 긍정적인 관점을 갖고,
커뮤니케이션 상의 불필요한 오해와 미숙한 처리 방식을 개선하여 고객과 당당한 소통을 할 수 있도록 구성하였다.
학습목표
1. 감정노동자가 아닌 서비스 능력자로서, 긍정적이고 적극적인 서비스로 성과를 창출할 수 있다.
2. 자신의 서비스 화법 수준을 파악하고, 상황별 고수의 화법을 업무에서 활용할 수 있다.
3. 고객의 유형에 따라 적절한 서비스 언어를 구사할 수 있다.
수료기준
※ 환산점수 총점 60점 이상시 수료가능
※ 진도율 80% 이상 진행 필수 (1일 8차시 이상 불가)
| 평가항목 | 배점 | 평가비중 | 환산점수 |
|---|
| 진행평가 | 100점 | 10% | 100점일경우 10점으로 반영 |
| 시험 | 100점 | 40% | 100점일경우 40점으로 반영 |
| 과제 | 100점 | 50% | 100점일경우 50점으로 반영 |
| 총점 | 300점 | 100% | 총점 100점 반영 |
패널티기준
| 근로자카드 발급시기 | 미수료 또는
수강포기 횟수 | 지원한도금액
차감 | 카드사용정지 | 자비부담금 발생
(다음 수강신청시 발생한 교육비에 대한 자부담) |
|---|
| 19년 1월 15일 이전 | 1회 | 20만원 | 60일 | 없음 |
| 2회이상 | 30만원 | 60일 | 20% 자비부담금 발생 |
| 19년 1월 15일 이후 | 1회 | 20만원 | 없음 | 없음 |
| 2회 | 50만원 | 60일 | 20% 자비부담금 발생 |
| 3회 | 100만원 | 60일 | 20% 자비부담금 발생 |
※ 미수료, 수강포기 등 중도탈락에 따른 지원제한 기준이며 관련 문의는 국번없이 1350입니다.
출석인증방식
로그인 후 차시별 80% 이상 학습
특징및장점
CS담당자가 알아야 할 상황별 핵심 화법 제시
- 상황에 따라 고객의 입장과 직원의 입장을 비교 설명하여, 문제를 객관적으로 이해할 수 있게 하였다.
- CS직원의 응대 방식을 하수, 중수, 고수로 구분하여 자신의 대응 수준을 점검하고 고수의 화법을 익힐 수 있다.
교재 및 참고문헌
없음
학습대상
- 고객과의 당당한 소통을 원하는 CS담당자 및 전 임직원
- 대화상의 오해와 미숙한 처리를 개선하길 원하는 CS담당자 및 전 임직원
교수진
박현정
▶경력
(현) 지음 대표
(주)한솔 CS CLUB Supervisor
SK텔레콤 VIP 실장 및 CRM
기업교육 (주) 윌토피아 부원장
▶저서
클레임과 트러블에서 자유로워지는 스마트한 고객 서비스
서비스 능력자의 당당한 대화법 등
컴퓨터사양
[PC사양]
- 운영체제 : windows 7 이상, Windows 8,10(최소 윈도우 XP)
- 브라우저 : Explorer 10 이상(과정에 따라 9도 가능)
- 콘텐츠 구동 S/W : Flash Player, Zoneplayer, 윈도우 미디어플레어어10,11
- 보조장비 : 동영상,텍스트,음성이 결합된 멀티미디어 컨텐츠이므로 사운드카드(SoundBlaster 16bit 호환), 스피커 또는 헤드셋
