비즈니스스킬

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[CS 감정수업] 속이 뻥 뚫리는 고객 속마음 통역기

 환급과정 
강사
지윤정
유형
CS
교육시간
14 시간
접수기간
2017.04.19~2017.04.27
교육기간
2017.05.01~2017.05.31
교재
적립금
판매금액의 1%
선택 교육대상 교육기간 접수기간 교육비
일반과정 대기업 중견기업 우선지원대상기업 2017.05.01~2017.05.31 2017.04.19~2017.04.27 64,000원
도움말 도움말 도움말 도움말
선택 구분 수강료 지원금액
VOD 64,000원 0원
총 결제금액
VOD
64,000원
지원금액
0원
64,000

과정소개

고객 접점에서 고객은 직원에게 불만을 표시하기도 하고 무리한 요구를 하기도 한다.
고객의 요구를 거절하거나 승낙하는 것을 넘어 고객이 말하지 않는 속마음을 이해해야 고객의 욕구를 파악할 수 있다.
본 과정은 고객의 감정을 세분화하고, 각각의 감정에 대한 적절한 응대방안을 제시한다.

학습목표

1. 고객접점에서 고객이 표출하는 다양한 감정의 원인을 이해할 수 있다.
2. 고객이 서비스 과정에서 말하지 않는 속마음을 이해하고, 욕구를 파악하여 응대할 수 있다.
3. 단순한 고객만족을 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있다.

수료기준

진도율 80% 이상 필수 (80% 미만 시 미수료)
100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)합산60점 이상
- 시험 40%, 과제 50%, 진행단계평가 10%반영

수업방법

웹기반학습

출석인증방식

로그인 후 차시별 80% 이상 학습

특징및장점

- CS담당자가 알아야 할 고객의 12가지 감정별 특징을 이해하고, 고객의 감정 표현에 대한 직원의 반응, 고객의 핵심 욕구 등을 학습
- 단순한 응대를 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있는 방안 제공
- 응대 사례를 통해 실패 원인과 성공 요소를 파악하여, 현장 적용성을 높임

교재 및 참고문헌

없음

학습대상

- CS담당자 및 전 임직원

교수진

지윤정

▶경력
- 현) 윌토피아 대표 이사 / 파도인 공동대표
- 한국심리상담연구소 Basic Training Instructor
- 케이티스 인재개발아카데미 전임강사
- 한국교육멘토협회 교육위원장

평가방법(수료기준)

시험_1 과제_1 진행평가_1
선다형 및 단답형 100점(20문항 출제, 각5점) - 자동채점 및 강사채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)합산60점 이상, 시험40% 반영)
서술형 100점(1문항 출제)-강사채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)합산60점 이상, 과제 50% 반영)
선다형 100점(10문항 출제)-자동채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)합산60점 이상, 진행단계평가 10% 반영)

강의구성

목차 강의명 강의시간 동영상 파일
1차시 제1차시 고객감정에 숨겨진 진실 24분 샘플보기  
2차시 제2차시 고객의 감정 알아차리기 28분
3차시 제3차시 [화] 다들 가만두지 않겠어! 27분
4차시 제4차시 [분노] 지금 일부러 그러는 거죠? 34분
5차시 제5차시 [불신] 도무지 믿을 수가 없어! 30분
6차시 제6차시 [불안] 불안하니까 다시 확인해주세요! 30분
7차시 제7차시 [실망] 기대했는데 정말 실망이에요! 32분
8차시 제8차시 [수치심] 나를 무시하는 것이 분명해! 30분
9차시 제9차시 [깐깐함] 절대로 손해보지 않을 거야! 26분
10차시 제10차시 [후회] 후회 없는 결정을 하고 싶어! 25분
11차시 제11차시 [우쭐함] 내가 누군지 알아? 26분
12차시 제12차시 [기대] 진정성 있게 대해 줬으면 좋겠어! 25분
13차시 제13차시 [사랑] 나를 소중하게 여겨줄 수는 없을까? 25분
14차시 제14차시 [감사] 배려해줘서 감사해요! 24분

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