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[CS 감정수업] 속이 뻥 뚫리는 고객 속마음 통역기

강사
지윤정
유형
CS
교육시간
14 시간
접수기간
2018.04.19~2018.04.29
교육기간
2018.05.01~2018.05.31
교재
선택 교육대상 교육기간 접수기간 교육비
일반과정 대기업 중견기업 우선지원대상기업 2018.05.01~2018.05.31 2018.04.19~2018.04.29 63,840원
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과정소개

고객 접점에서 고객은 직원에게 불만을 표시하기도 하고 무리한 요구를 하기도 한다.
고객의 요구를 거절하거나 승낙하는 것을 넘어 고객이 말하지 않는 속마음을 이해해야 고객의 욕구를 파악할 수 있다.
본 과정은 고객의 감정을 세분화하고, 각각의 감정에 대한 적절한 응대방안을 제시한다.

학습목표

1. 고객접점에서 고객이 표출하는 다양한 감정의 원인을 이해할 수 있다.
2. 고객이 서비스 과정에서 말하지 않는 속마음을 이해하고, 욕구를 파악하여 응대할 수 있다.
3. 단순한 고객만족을 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있다.

수료기준

※ 환산점수 총점 60점 이상시 수료가능
※ 진도율 80% 이상 진행 필수 (1일 8차시 이상 불가)

평가항목 배점 평가비중 환산점수
진행평가 100점 10% 100점일경우 10점으로 반영
시험 100점 40% 100점일경우 40점으로 반영
과제 100점 50% 100점일경우 50점으로 반영
총점 300점 100% 총점 100점 반영

수업방법

웹기반학습

출석인증방식

로그인 후 차시별 80% 이상 학습

특징및장점

- CS담당자가 알아야 할 고객의 12가지 감정별 특징을 이해하고, 고객의 감정 표현에 대한 직원의 반응, 고객의 핵심 욕구 등을 학습
- 단순한 응대를 넘어서 재구매율과 고객 충성도를 높이고, 추천지수를 강화할 수 있는 방안 제공
- 응대 사례를 통해 실패 원인과 성공 요소를 파악하여, 현장 적용성을 높임

교재 및 참고문헌

없음

학습대상

- CS담당자 및 전 임직원

교수진

지윤정
▶경력
- 현) 윌토피아 대표 이사 / 파도인 공동대표
- 한국심리상담연구소 Basic Training Instructor
- 케이티스 인재개발아카데미 전임강사
- 한국교육멘토협회 교육위원장

평가방법(수료기준)

진행평가_1 시험_1 과제_1
선다형 100점(10문항 출제, 각10점)-자동채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)
합산60점 이상, 진행단계평가10% 반영)
선다형 및 단답형 100점(20문항 출제, 각5점)
- 자동채점 및 강사채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)
합산60점 이상, 시험40% 반영)
서술형 100점(1문항 출제)-강사채점
(100점 만점 기준 평가항목(시험, 과제, 진행단계평가)
합산60점 이상, 과제50% 반영)

강의구성

목차 강의명 강의시간 동영상 파일
1차시 제1차시 고객감정에 숨겨진 진실 24분 샘플보기  
2차시 제2차시 고객의 감정 알아차리기 28분
3차시 제3차시 [화] 다들 가만두지 않겠어! 27분
4차시 제4차시 [분노] 지금 일부러 그러는 거죠? 34분
5차시 제5차시 [불신] 도무지 믿을 수가 없어! 30분
6차시 제6차시 [불안] 불안하니까 다시 확인해주세요! 30분
7차시 제7차시 [실망] 기대했는데 정말 실망이에요! 32분
8차시 제8차시 [수치심] 나를 무시하는 것이 분명해! 30분
9차시 제9차시 [깐깐함] 절대로 손해보지 않을 거야! 26분
10차시 제10차시 [후회] 후회 없는 결정을 하고 싶어! 25분
11차시 제11차시 [우쭐함] 내가 누군지 알아? 26분
12차시 제12차시 [기대] 진정성 있게 대해 줬으면 좋겠어! 25분
13차시 제13차시 [사랑] 나를 소중하게 여겨줄 수는 없을까? 25분
14차시 제14차시 [감사] 배려해줘서 감사해요! 24분

수강후기

9개의 수강후기가 있습니다.

번호 제목 만족도 작성자 등록일
9 고객에 대해 좀 더 알게 되었습니다. 앞으로 좀더 고객을 나 자신이라고 생각하고 열심히 하겠습니다. 민*옥 2018-04-18
8 고객님의 입장을 좀 더 알 수 있었고 대처를 어떻게 하느냐에 따라 어떤 상황도 바꿀 수 았다는걸 다시 한번 확인했다. 방*숙 2018-04-12
7 고객 응대에 많은 도음이 됐어요... 김*자 2018-03-27
6 고객 이해를 하는 데 도움이 됨 조*주 2018-02-23
5 택배포장하는 일에서 실수가 있어 고객과 전화하는 일이 한 번 있었는데 CS에 관한 지식없이 통화하니 싸울뻔 한적이 있었다. 지금 다시 전화한다면 잘 응대할 자신이 생겼다. 박*주 2017-11-22
4 고객과 직접 전화하지는 않지만 같은 직장 내에 직원들과 전화로 업무얘기할 때 도움이 되었던 것 같았다. 김*훈 2017-11-22
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